ภายในปี 2020 Gartner ประมาณการว่าจะมีการติดตั้งอุปกรณ์ IoT มากถึง 20.4 พันล้านเครื่อง ทุกสิ่งที่เราสัมผัสจะเชื่อมต่อและปรับแต่งได้มากขึ้น โดยมีเป้าหมายเพื่อทำให้การดำเนินธุรกิจมีความชาญฉลาดและเรียลไทม์มากขึ้น และโอกาสในอุตสาหกรรมต่างๆ ก็มีมากมาย ตั้งแต่บ้านอัจฉริยะและพลังงานไปจนถึงการดูแลสุขภาพและการค้าปลีก บริษัทที่บริการลูกค้าทุกแห่งมีส่วนร่วมในเกมของ IoT
การเพิ่มขึ้นของอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อและเทคโนโลยีใหม่ ๆ รวมถึงความสามารถของเครื่องจักรและ IoT กำลังสร้างความต้องการและความท้าทายใหม่ ๆ ของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จที่สำคัญในทุกอุตสาหกรรม ผู้บริโภคสมัยใหม่คาดหวังประสบการณ์แบบ Omnichannel ที่เป็นส่วนตัวเพื่อโต้ตอบกับแบรนด์ต่างๆ
และที่สำคัญที่สุดคือพวกเขาต้องการเวลาตอบสนองที่รวดเร็ว อย่างไรก็ตาม ถึงแม้ว่าในปัจจุบันบริษัทจะใช้เทคโนโลยีใหม่นี้ได้ช้าอยู่ และยังคงให้ประสบการณ์ที่ไม่เป็นส่วนตัว ข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้อง และใช้เวลารอนาน ทำให้เกิดคำถามว่า บริษัทต่างๆ จะใช้ IoT เพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้นได้อย่างไร ซึ่งจะทำให้ผู้บริโภคได้สัมผัสกับสิ่งที่พวกเขาต้องการ
การใช้งาน IoT เพื่อประสบการณ์กับลูกค้าอาจเป็นดาบสองคม
การโต้ตอบระหว่างผู้คนและ IoT อาจเป็นดาบสองคมของประสบการณ์ลูกค้า ด้านหนึ่งคือมีศักยภาพในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น แต่ถ้าทำได้ไม่ดีก็อาจเป็นตัวเร่งให้เกิดการรับรู้ต่อแบรนด์ในเชิงลบ แต่ตามที่กล่าวมา อย่ากลัวที่จะใช้ IoT เพื่อประโยชน์ทั้งหมดที่มี เนื่องจากมันสนับสนุนประสบการณ์เชิงบวกและการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวที่ผู้บริโภคต้องการ
เพื่อเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จาก IoT บริษัทของคุณต้องค้นหาสมดุลระหว่างเทคโนโลยีและการโต้ตอบของมนุษย์ในการสื่อสารของคุณกับลูกค้า ในการดำเนินการดังกล่าว ก่อนอื่น คุณต้องทำให้เป็นอัตโนมัติในจุดที่คุณทำได้ จากนั้นจึงกำหนดว่าการโต้ตอบใดที่สมควรได้รับโดยมนุษย์อย่างแท้จริงเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า สิ่งนี้อาจดูเหมือนเป็นกระบวนการที่น่ากลัว แต่คุณควรแยกแยะการจัดหมวดหมู่จุดสัมผัสเหล่านี้ตามการโต้ตอบทั่วไปที่ง่ายต่อการทำให้เป็นอัตโนมัติและการโต้ตอบทางเทคนิคที่ต้องใช้การศึกษาในระดับที่สูงขึ้นและการสัมผัสของมนุษย์ที่เหมาะสมโดยตรง
IoT มอบประสบการณ์เชิงรุกให้กับลูกค้า
ในอดีตของการบริการตนเองนั้น ลูกค้าเข้ามาหรือพูดคุยกับบริษัท แต่ประโยชน์ทั้งหมดของ IoT คือการที่คุณกำลังใช้งานและพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อมอบประสบการณ์ให้ลูกค้าในเชิงรุก เป้าหมายสุดท้ายเมื่อใช้ IoT สำหรับคือการส่งข้อมูลที่ลูกค้าต้องการก่อนที่พวกเขาจะรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร
ตัวอย่างเช่น ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตมีวิธีในการส่งการแจ้งเตือนลูกค้าเกี่ยวกับการใช้อุปกรณ์ของตนและส่งการแจ้งเตือนการชำระเงินโดยอัตโนมัติ พวกเขากำลังนำเสนอประสบการณ์เชิงรุกประเภทที่เปิดใช้งานโดย IoT ระบบอัตโนมัติในสถานการณ์ที่ใช้การเรียนรู้ของเครื่องของ IoT อย่างแท้จริง และท้ายที่สุดจะช่วยบริการลูกค้าของคุณให้ดีขึ้น
โดยรวมแล้วองค์กรต่างๆ จำเป็นต้องมองไปที่ IoT เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เทคโนโลยีนี้จะส่งเสริมความได้เปรียบในการแข่งขันและช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์ ด้วย IoT แบรนด์ต่างๆ สามารถส่งมอบการโต้ตอบแบบ Omnichannel ที่เป็นส่วนตัวซึ่งลูกค้าได้รับประสบการณ์ระดับสูง หากคุณยังไม่ได้ดำเนินการ ลองพิจารณาบูรณาการ IoT เข้ากับประสบการณ์ลูกค้าของคุณ แต่อย่าลืมหาสมดุลที่เหมาะสมระหว่างการใช้เทคโนโลยีกับการสัมผัสของมนุษย์โดยตรง
#IoT #ข่าวเทคโนโลยีดิจิทัลล่าสุด #ข่าวเทคโนโลยี